{"id":22370,"date":"2022-04-07T11:00:14","date_gmt":"2022-04-07T09:00:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.makingscience.com\/?p=22370"},"modified":"2022-04-07T11:00:14","modified_gmt":"2022-04-07T09:00:14","slug":"le-crm-est-une-strategie-pas-une-tactique","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.makingscience.com\/fr\/blog\/le-crm-est-une-strategie-pas-une-tactique\/","title":{"rendered":"Le CRM est une strat\u00e9gie, pas une tactique"},"content":{"rendered":"

Depuis longtemps, lorsque nous parlons de CRM, nous faisons r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 un outil. Nous entendons fr\u00e9quemment \u00ab\u00a0quel type de CRM ont-ils\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a0un outil CRM\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0ils n’ont pas de CRM\u00a0\u00bb, cette derni\u00e8re expression \u00e9tant peut-\u00eatre la plus courante. Cela est d\u00fb au fait que les individus ont encore une vision limit\u00e9e et <\/span>ne consid\u00e8rent pas encore le CRM comme une strat\u00e9gie \u00e0 part enti\u00e8re.<\/b><\/p>\n

Pour avoir une id\u00e9e plus pr\u00e9cise de ce qu’est un CRM, il faut parler de : strat\u00e9gie CRM, processus CRM, clients et outils CRM.<\/span><\/p>\n

La strat\u00e9gie CRM<\/b><\/p>\n

Quand on parle de CRM, il faut avant tout penser \u00e0 sa signification : Customer Relationship Management (Gestion de la Relation Client). Par cons\u00e9quent, avant de r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 quel outil vous souhaitez utiliser pour g\u00e9rer la relation clients, vous devez <\/span>r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 la relation<\/b> que vous souhaitez \u00e9tablir avec les clients <\/b>: que voulez-vous leur proposer et que voulez-vous obtenir d’eux ? Ainsi, le CRM implique de d\u00e9finir en amont <\/span>une strat\u00e9gie relationnelle.<\/b><\/p>\n

Une strat\u00e9gie CRM bas\u00e9e sur la relation clients\u00a0<\/b><\/p>\n

Au sens strict du terme, un client est la personne qui porte de l\u2019importance \u00e0 vos produits et vos services et paie pour ces derniers. Mais chez Making Science, cela nous tient \u00e0 c\u0153ur d\u2019\u00e9largir cette d\u00e9finition. Ces clients sont aussi des clients potentiels, et nous devons par cons\u00e9quent <\/span>interagir avec eux<\/b>. Ainsi, dans le terme client, nous incluons \u00e0 la fois les prospects et les clients, ceci nous permet de <\/span>construire une relation d\u00e8s le d\u00e9but de la potentielle vente.<\/b> Il serait cependant faux de penser que cela ne s\u2019applique pas au monde offline dans lequel les centres d’appels ont beaucoup de pertinence et dans lequel la relation est personnelle (un \u00e0 un). Le CRM, ou <\/span>la strat\u00e9gie CRM, couvre tous les types de ventes online et offline<\/b>, comme le ROPO ou le show-rooming (ce terme <\/span>fait r\u00e9f\u00e9rence au fait de d\u00e9couvrir un produit dans un point de vente pour ensuite v\u00e9rifier s\u2019il n\u2019est pas disponible chez un e-commer\u00e7ant \u00e0 des conditions plus avantageuse)<\/span><\/p>\n

C\u2019est l\u00e0 que r\u00e9side l’une des grandes forces de la strat\u00e9gie CRM ; la relation qui, d\u00e8s le d\u00e9part, <\/span>se construit et se personnalise.<\/b><\/p>\n

Les processus et les outils<\/b><\/p>\n

Revenons au postulat selon lequel nous consid\u00e9rons le CRM comme un outil. En effet, il existe des outils qui nous permettent de soutenir notre strat\u00e9gie CRM, ou plut\u00f4t de soutenir les processus qui \u00e9manent de la strat\u00e9gie. En g\u00e9n\u00e9ral, ces processus peuvent \u00eatre divis\u00e9s en trois groupes :<\/span><\/p>\n