{"id":9725,"date":"2021-04-20T14:58:20","date_gmt":"2021-04-20T12:58:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.makingscience.com\/blog\/la-importancia-del-diseno-de-servicio-en-e-commerce\/"},"modified":"2021-04-20T14:58:20","modified_gmt":"2021-04-20T12:58:20","slug":"la-importancia-del-diseno-de-servicio-en-e-commerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.makingscience.com\/es\/blog\/la-importancia-del-diseno-de-servicio-en-e-commerce\/","title":{"rendered":"La importancia del dise\u00f1o de servicio en e-commerce"},"content":{"rendered":"
La importancia del dise\u00f1o de servicio en e-commerce<\/div>\n
\n

La competencia est\u00e1 en la pesta\u00f1a de al lado<\/strong><\/h3>\n

En la actualidad, los consumidores poseen un abanico de opciones diferentes en internet, servicios, productos u experiencias, las cuales pueden adquirir online y\/o en f\u00edsico. Muchos de nuestros clientes se dan cuenta de que algunos de sus productos o servicios no siempre satisfacen a sus usuarios, o s\u00f3lo lo hacen durante un per\u00edodo limitado de tiempo. Un ejemplo muy sencillo y com\u00fan es el siguiente; En 2021 los dispositivos m\u00f3viles representar\u00e1n casi el 54%<\/a> de todas las ventas de comercio electr\u00f3nico,<\/strong> sin embargo, a\u00fan son numerosas las empresas que no han optimizado la experiencia de su e-commerce o de su app en dispositivos m\u00f3viles.<\/strong> Por lo que podemos decir que estas empresas est\u00e1n literalmente perdiendo beneficios por no haber tenido en cuenta las costumbres y necesidades de sus clientes.   <\/p>\n

Conocer a las expectativas reales de tus clientes<\/h3>\n

Una de las razones de esto es que las compa\u00f1\u00edas a menudo est\u00e1n demasiado obsesionadas con los avances tecnol\u00f3gicos y olvidan cumplir con las expectativas reales de sus clientes.<\/strong> Podemos dar como ejemplo el fracaso que ha conocido el cinema 3D en los \u00faltimos a\u00f1os, aclamado como la nueva revoluci\u00f3n de la imagen hace menos de diez a\u00f1os, el 3D est\u00e1 cayendo lentamente en el olvido. Por lo tanto, dominar las nuevas tendencias tecnol\u00f3gicas no es suficiente, las empresas deben reinventarse para adaptarse a los requisitos de los usuarios en t\u00e9rminos de calidad de la experiencia.<\/span><\/strong> Otra raz\u00f3n de insatisfacci\u00f3n es que unas compa\u00f1\u00edas ponen procesos internos y limitaciones t\u00e9cnicas o log\u00edsticas por encima del inter\u00e9s de sus usuarios.<\/strong> Estudios recientes ense\u00f1an que 2\/3 de los consumidores que cambiaron de marca lo hicieron debido al mal servicio.<\/span><\/strong> Las emociones se est\u00e1n convirtiendo en un factor decisivo e impactan en la lealtad, el 55% de los consumidores est\u00e1n dispuestos a pagar m\u00e1s por una buena experiencia garantizada.<\/span><\/strong> (Source: US Office of Consumer Affairs) Para resolver estos nuevos retos se ha desarrollado durante los a\u00f1os 1990 el dise\u00f1o de servicio,<\/strong> una metodolog\u00eda de dise\u00f1o particular para los servicios, tambi\u00e9n conocida como Service Design.   Cuando 2 compa\u00f1\u00edas venden exactamente el mismo producto o servicio, el dise\u00f1o de servicio es lo que hace que los consumidores elijan una u otra.<\/strong><\/em> <\/p>\n

<\/h2>\n

La experiencia del usuario no empieza ni termina en el producto<\/h3>\n

En palabras m\u00e1s sencillas, el dise\u00f1o de servicio es la actividad de planificar y organizar:<\/strong> personas, infraestructura, comunicaci\u00f3n y materiales que componen un servicio, para mejorar su calidad, la interacci\u00f3n entre el proveedor, sus empleados y los usuarios. Se trata de dise\u00f1ar la experiencia global, dentro y fuera del producto,<\/strong> de entender y alinear los puntos de contacto tanto en el mundo f\u00edsico (tiendas, productos, entrega…) como en digital (e-commerce, app, chat, RRSS\u2026) y con cualquier dispositivo. Por ejemplo, una empresa puede vender los mejores zapatos del mundo pero si sus clientes tienen que luchar para conseguir un cambio de talla debido a una mala organizaci\u00f3n interna o problema log\u00edstico, el consumidor no habr\u00e1 tenido una buena experiencia. Para conseguir este reto, eel dise\u00f1o de servicio propone evaluar la calidad de la experiencia de usuario, adem\u00e1s de visualizar, expresar y coreografiar lo que los usuarios no pueden ver.<\/strong> Tambi\u00e9n ayuda a observar e interpretar necesidades y comportamientos, y transformarlos en posibles futuros servicios.   <\/p>\n

Un impulso de innovaci\u00f3n al servicio de los usuarios y de las empresas<\/strong><\/h3>\n

El dise\u00f1o de servicio tiene la ventaja de ser accesible para todo tipo de empresas,<\/strong> incluidas las start-ups. Un proyecto innovador ser\u00e1 m\u00e1s barato y m\u00e1s seguro a largo plazo con un buen Service Design; partiendo de las necesidades del cliente, entendiendo el contexto de uso, procediendo iterativamente, sin perder de vista al usuario durante el dise\u00f1o… Todo esto promueve la innovaci\u00f3n.<\/strong> Adem\u00e1s, implica una acci\u00f3n colectiva, que ayuda a aceptar el cambio vinculado a un proyecto innovador. Al trabajar juntos, todos pueden aprovecharse de las sinergias m\u00e1s f\u00e1cilmente. El dise\u00f1o de servicio mejora la experiencia tanto para usuarios como para empresas.<\/strong> En un enfoque basado en productos m\u00e1s tradicionales y jer\u00e1rquico, la toma de decisiones se ralentiza, por lo que no es adecuada para el r\u00e1pido progreso de las nuevas tecnolog\u00edas. Por lo tanto, es una respuesta efectiva a los desaf\u00edos actuales. Se crea un impulso com\u00fan<\/strong> y esta emulaci\u00f3n puede generar nuevas necesidades para los usuarios y la creaci\u00f3n de nuevos sectores. Sin embargo, para ser eficiente e innovador, el dise\u00f1o de servicio se basa en los principios b\u00e1sicos que deben respetarse. En particular, debe tener una mente abierta, aceptar el desaf\u00edo y co-dise\u00f1ar mientras deja que todos expresen sus habilidades. La mayor\u00eda de los recursos de las organizaciones (tiempo, presupuesto, log\u00edstica) se gastan en la parte visible del cliente, mientras que los procesos internos (incluida la experiencia de los empleados de la organizaci\u00f3n) se pasan por alto. Esta desconexi\u00f3n desencadena un sentimiento com\u00fan y generalizado de que una mano no sabe lo que est\u00e1 haciendo la otra. El dise\u00f1o de servicio cierra tales brechas organizacionales:<\/strong> Discrepancia entre el modelo de negocio y el servicio ofrecido, puntos d\u00e9biles en la vida del servicio, reducci\u00f3n de redundancias con una vista panor\u00e1mica, alinear las disposiciones del servicio interno, entre otros. <\/p>\n

<\/h3>\n

Los principios de Service Design<\/h3>\n

El dise\u00f1o de servicio cuenta con los siguiente principios fundamentales: <\/p>\n

    \n
  • Human-centered:<\/strong> considera la experiencia de todas las personas afectadas por el servicio.<\/li>\n
  • Colaborativo:<\/strong> las partes interesadas de diversos or\u00edgenes y funciones deben participar activamente en el proceso de dise\u00f1o del servicio.<\/li>\n
  • Iterativo:<\/strong> el dise\u00f1o del servicio es un enfoque exploratorio, adaptable y experimental, que itera hacia la implementaci\u00f3n.<\/li>\n
  • Secuencial:<\/strong> el servicio debe visualizarse y organizarse como una secuencia de acciones interrelacionadas.<\/li>\n
  • Real:<\/strong> las necesidades deben investigarse en la realidad, las ideas prototipadas en la realidad y los valores intangibles evidenciados como realidad f\u00edsica o digital.<\/li>\n
  • Hol\u00edstico<\/strong>: los servicios deben abordar de manera sostenible las necesidades de todas las partes interesadas a trav\u00e9s de todo el servicio y en toda la empresa.<\/li>\n<\/ul>\n

    \"\" Ejemplo de entregable: el Service Blue Print<\/em>   En Making Science pensamos que los servicios se deben dise\u00f1ar con base en una comprensi\u00f3n genuina del prop\u00f3sito de la demanda del servicio y de la capacidad del proveedor para prestar ese servicio.<\/strong> Tambi\u00e9n sabemos que se deben dise\u00f1ar en funci\u00f3n de las necesidades del cliente y de la creaci\u00f3n de valor para ellos en lugar de las necesidades internas de la empresa. Por eso, trabajamos con nuestros clientes para ofrecer un sistema unificado y eficiente<\/strong> en lugar de componentes aislados porque tambi\u00e9n sabemos que eso puede conducir a un bajo rendimiento general del servicio y a una experiencia de usuario desconstruida y decepcionada. Uno de nuestros secretos es siempre tratar los eventos excepcionales, aquellos que causan algunas variaciones en los procesos generales como eventos comunes<\/strong> adem\u00e1s de predecir los procesos para gestionarlos. Las empresas de todos los sectores de actividad estiman que la insatisfacci\u00f3n de sus clientes les cuesta una parte importante de su facturaci\u00f3n, algunos lo estiman hasta en un 15%. El dise\u00f1o del servicio reduce esta participaci\u00f3n incluso en un peque\u00f1o porcentaje y es por tanto la mejor inversi\u00f3n que se puede hacer.<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    La importancia del dise\u00f1o de servicio en e-commerce La competencia est\u00e1 en la pesta\u00f1a de al lado En la actualidad, los consumidores poseen un abanico de opciones diferentes en internet, servicios, productos u experiencias, las cuales pueden adquirir online y\/o en f\u00edsico. Muchos de nuestros clientes se dan cuenta de que algunos de sus productos […]<\/p>\n","protected":false},"author":21,"featured_media":9727,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[33],"tags":[70],"class_list":["post-9725","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-martech-adtech","tag-ux-cro"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.makingscience.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9725","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.makingscience.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.makingscience.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.makingscience.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/21"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.makingscience.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=9725"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.makingscience.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9725\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.makingscience.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/9727"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.makingscience.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=9725"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.makingscience.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=9725"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.makingscience.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=9725"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}