{"id":9657,"date":"2021-02-09T10:45:00","date_gmt":"2021-02-09T09:45:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.makingscience.com\/blog\/crm-es-una-estrategia-no-una-tactica\/"},"modified":"2021-02-09T10:45:00","modified_gmt":"2021-02-09T09:45:00","slug":"crm-es-una-estrategia-no-una-tactica","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.makingscience.com\/es\/blog\/crm-es-una-estrategia-no-una-tactica\/","title":{"rendered":"CRM es una estrategia, no una t\u00e1ctica"},"content":{"rendered":"<div>CRM es una estrategia, no una t\u00e1ctica<\/div>\n<div>Desde hace mucho tiempo, todo el mundo, cuando se refiere a CRM, se est\u00e1 refiriendo a una herramienta. Se habla de \u201cqu\u00e9 CRM tiene\u201d, de \u201cun CRM\u201d o de \u201cno tienen CRM\u201d.  Quiz\u00e1s esta \u00faltima expresi\u00f3n es la que es m\u00e1s com\u00fan para todo el mundo. Pero no porque no todo el mundo tenga una herramienta de CRM, sino que <strong>actualmente <\/strong><strong>casi nadie entiende CRM como una estrategia.<\/strong>  Por lo tanto, considerar un CRM como una herramienta es una descripci\u00f3n limitada de todo lo que es. Es dejarse fuera del \u201cpastel\u201d varias piezas muy importantes: <strong>la estrategia, los procesos y los clientes.<\/strong> Y esto, no es poco.  Para tener una foto m\u00e1s clara de lo que es un CRM debemos hablar de: <strong>estrategia de CRM, procesos de CRM, clientes y herramientas de CRM.<\/strong>  &nbsp; <\/p>\n<h2>Estrategia CRM<\/h2>\n<p> Cuando hablamos de CRM debemos pensar en su significado antes de nada: <em>Customer Relationship Management<\/em> o \u00abGesti\u00f3n de las Relaciones de Clientes\u00bb en castellano.  Por lo tanto, antes de pensar en qu\u00e9 herramienta queremos utilizar para llevar a cabo la gesti\u00f3n de clientes <strong>debemos pensar en c\u00f3mo quiero gestionar a mis clientes<\/strong>. \u00a1Ojo! Este c\u00f3mo se refiere no a las maneras, sino a la relaci\u00f3n. Qu\u00e9 queremos que tengan de nosotros y qu\u00e9 queremos obtener de ellos.  Por lo tanto, <strong>CRM<\/strong>, como hemos dicho al principio, <strong>implica una estrategia de relaci\u00f3n.<\/strong>  &nbsp; <\/p>\n<h2>Los clientes que todav\u00eda no te conocen<\/h2>\n<p> Es verdad que el cliente es lo que es; la persona que se interesa y paga por tus productos y servicios. En el sentido estricto de la palabra esto es un cliente\u2026 pero en Making Science nos gusta ampliar el t\u00e9rmino y hacerlo m\u00e1s grande.  Los clientes, tambi\u00e9n, son los <strong>potenciales clientes,<\/strong> y\u00a0tambi\u00e9n tenemos que relacionarnos con ellos.  Dicho esto, entonces, dentro de clientes englobamos tanto a Leads como a Customers, lo que nos permitir\u00e1 construir una relaci\u00f3n desde el principio de la aparici\u00f3n de la venta potencial.  Pero no se\u00f1ores, no pensemos que esto es exclusivo del mundo offline donde los call centers tienen gran relevancia y la relaci\u00f3n es personal (uno a uno). Para nada. El CRM, o la estrategia de CRM, abarca a todo tipo de ventas tanto online como offline, como ROPO o show-rooming.  Y es aqu\u00ed donde reside una de las grandes fortalezas de la estrategia de CRM; <strong>la relaci\u00f3n que se construye y se personaliza desde el comienzo.<\/strong>  &nbsp; <\/p>\n<h2>Los procesos y las herramientas<\/h2>\n<p> Volvemos a nuestro punto de partida, en el que actualmente un CRM es considerado como una herramienta. Efectivamente, hay herramientas que permiten soportar nuestra estrategia de CRM, o mejor dicho, los procesos que emanan de la estrategia.  En general, <strong>estos procesos podemos distribuirlos en tres grupos:<\/strong> <\/p>\n<ul>\n<li><strong>Procesos de atracci\u00f3n:<\/strong> Donde englobar\u00edamos los procesos de lead attraction, lead management, lead nurturing, etc.<\/li>\n<li><strong>Procesos de venta:<\/strong> Sales management, presupuestaci\u00f3n, gesti\u00f3n de \u00f3rdenes y contratos<\/li>\n<li><strong>Procesos de servicio:<\/strong> Fidelizaci\u00f3n, cross selling\/up-selling, servicing, etc.<\/li>\n<\/ul>\n<p> Estos procesos son los que son acogidos y soportados por las herramientas de CRM.  &nbsp; <\/p>\n<h2>Piensa, luego act\u00faa<\/h2>\n<p> El problema est\u00e1 en que vivimos en un mundo atropellado. Las empresas cada vez son menos reflexivas. Hay que hacer muchas cosas, porque quiz\u00e1s las anteriores no funcionaron como se esperaba. Elegimos una herramienta de CRM y luego adaptamos todo a esa herramienta.  Quiz\u00e1s el problema est\u00e1 en que <strong>nos paramos poco a reflexionar desde arriba, <\/strong>pues muchas veces<strong> no definimos correcta y claramente la estrategia y los procesos, <\/strong>cosa que deber\u00edamos hacer antes de trabajar con las herramientas.  Por lo tanto, no lo olvides, la pregunta clave no es qu\u00e9 herramienta de CRM elijo, sino <strong>qu\u00e9 herramienta de CRM soporta mi estrategia de clientes.<\/strong><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>CRM es una estrategia, no una t\u00e1ctica Desde hace mucho tiempo, todo el mundo, cuando se refiere a CRM, se est\u00e1 refiriendo a una herramienta. Se habla de \u201cqu\u00e9 CRM tiene\u201d, de \u201cun CRM\u201d o de \u201cno tienen CRM\u201d. Quiz\u00e1s esta \u00faltima expresi\u00f3n es la que es m\u00e1s com\u00fan para todo el mundo. 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