{"id":9238,"date":"2019-03-27T15:04:08","date_gmt":"2019-03-27T14:04:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.makingscience.com\/blog\/como-gestionar-la-atencion-al-cliente-a-traves-de-las-redes-sociales\/"},"modified":"2019-03-27T15:04:08","modified_gmt":"2019-03-27T14:04:08","slug":"como-gestionar-la-atencion-al-cliente-a-traves-de-las-redes-sociales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.makingscience.com\/es\/blog\/como-gestionar-la-atencion-al-cliente-a-traves-de-las-redes-sociales\/","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo gestionar la Atenci\u00f3n al Cliente a trav\u00e9s de las Redes Sociales?"},"content":{"rendered":"<div>\u00bfC\u00f3mo gestionar la Atenci\u00f3n al Cliente a trav\u00e9s de las Redes Sociales?<\/div>\n<div>Las redes sociales ya son el canal de atenci\u00f3n al cliente por excelencia y no s\u00f3lo un canal de comunicaci\u00f3n. Seguro que alguna vez has tenido alg\u00fan problema con tu compa\u00f1\u00eda de seguros, telef\u00f3nica, gas, tienda online\u2026 y has acudido a los Canales Sociales para que te ayuden a solucionarlo. Ah\u00ed te das cuenta de lo <strong>realmente importante <\/strong>que es una buena gesti\u00f3n de la Atenci\u00f3n al Cliente (ATC) por parte de las empresas.  Cada mensaje que los usuarios env\u00edan en tus redes sociales, ya sea positivo o negativo, es una <strong>oportunidad<\/strong> para la empresa de establecer una relaci\u00f3n positiva y duradera con sus clientes. Ya sea la soluci\u00f3n de problemas o quejas, como la asistencia proactiva y la generaci\u00f3n de conversaci\u00f3n para que la marca sea reconocida por sus acciones positivas.  En este art\u00edculo te vamos a dar todas las claves para poner en marcha un Plan de Gesti\u00f3n de Atenci\u00f3n al Cliente en tu empresa o agencia. Lo podemos estructurar en: <\/p>\n<ol>\n<li>Estructura y roles<\/li>\n<li>Protocolos definidos<\/li>\n<li>Herramientas y monitorizaci\u00f3n<\/li>\n<\/ol>\n<h3><\/h3>\n<h3><strong>Estructura y roles<\/strong><\/h3>\n<p> Una de las primeros aspectos que se deben definir es la<strong> estructura jer\u00e1rquica y los roles<\/strong> que van a desempe\u00f1ar cada una de las personas del equipo implicadas en la gesti\u00f3n al cliente. Se definir\u00e1n <strong>puestos estrat\u00e9gicos<\/strong> garantizando dos funciones clave: control (supervisi\u00f3n) y ejecuci\u00f3n (agentes).  En este punto se necesitar\u00e1 una plantilla con una descripci\u00f3n detallada de los puestos y una estandarizaci\u00f3n de roles. Ejemplo de algunos roles: <\/p>\n<ul>\n<li><strong>Operador<\/strong> que soluciona demandas de clientes y acude a otros miembros del equipo de ATC para resolver el problema.<\/li>\n<li><strong>Agente interno<\/strong> de un departamento concreto de la empresa que se encargue de encontrar la soluci\u00f3n en el caso en el que el personal de ATC no pueda resolver una demanda.<\/li>\n<li><strong>\u2018Owner\u2019 <\/strong>del proceso tiene la responsabilidad de gestionar el proceso en cuesti\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<h3><\/h3>\n<h3><strong>Protocolos definidos<\/strong><\/h3>\n<p> Los <strong>flujos de comunicaci\u00f3n<\/strong> deben estar muy claros para que sea lo m\u00e1s \u00e1gil posible. Se deber\u00e1n definir <strong>workflows<\/strong> y elaborar <strong>plantillas<\/strong> de respuestas tipo para cada solicitud, ya sea una incidencia, una queja, una consulta, una pregunta frecuente, una reclamaci\u00f3n, una sugerencia\u2026 Esta clasificaci\u00f3n nos ayudar\u00e1 tambi\u00e9n en la posterior monitorizaci\u00f3n para generar informes cuantitativos de la gesti\u00f3n ATC.  Los <strong>protocolos<\/strong> deben de ser capaces de contemplar respuestas, canalizaciones, escalados y resoluciones, adem\u00e1s de ser capaz de organizar un flujo de comunicaci\u00f3n \u00e1gil entre los departamentos de la empresa. Adem\u00e1s, un <strong>documento de estilo de escritura<\/strong> de las respuestas ser\u00e1 muy \u00fatil para todos miembros del equipo. La personalidad e identidad de una marca se refleja en todas las comunicaciones.  En el caso de la gesti\u00f3n de comentarios negativos o gesti\u00f3n de crisis, tambi\u00e9n se deber\u00e1n definir los procesos necesarios para generar una <strong>imagen de marca positiva<\/strong> y mitigar los posibles da\u00f1os de reputaci\u00f3n. En la <strong>gesti\u00f3n de crisis<\/strong>, ser\u00e1n necesarios protocolos especiales que impliquen a equipos con m\u00e1s responsabilidad, al ser situaciones extraordinarias. <\/p>\n<h3><\/h3>\n<h3><strong>Herramientas y monitorizaci\u00f3n<\/strong><strong>\u00a0<\/strong><\/h3>\n<p> El modelo global de Atenci\u00f3n al Cliente debe de incluir un sistema de monitorizaci\u00f3n estandarizado que permita analizar de manera constante los <strong>resultados<\/strong> en cada unidad de negocio con el fin de tomar decisiones.  A la hora de <strong>elegir la herramienta de gesti\u00f3n<\/strong> y monitorizaci\u00f3n, se tendr\u00e1n en cuenta el modelo dise\u00f1ado y todos elementos, herramientas de CRM y procesos internos en la empresa para que todas las necesidades est\u00e9n cubiertas.  Algunas buenas herramientas de gesti\u00f3n de atenci\u00f3n al cliente son <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/products\/marketing-cloud\/overview\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Salesforce<\/a>, <a href=\"https:\/\/hootsuite.com\/soluciones\/social-customer-service\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Hootsuite<\/a>, <a href=\"https:\/\/www.sprinklr.com\/social-media-messaging-suite\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Sprinklr<\/a> o <a href=\"https:\/\/www.dynamics-crm.es\/soluciones-crm\/atencion-al-cliente\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Microsoft Dynamics CRM<\/a>.  Las <strong>principales tareas<\/strong> que debe completar el equipo con la herramienta seleccionada ser\u00e1n: <\/p>\n<ul>\n<li>Seguimiento y la monitorizaci\u00f3n de las menciones.<\/li>\n<li>Gesti\u00f3n de los mensajes en canales sociales.<\/li>\n<li>Medici\u00f3n de los tiempos de respuesta, el volumen de mensajes gestionados por categor\u00eda&#8230;<\/li>\n<li>Visualizaci\u00f3n de un dashboard con los KPIs establecidos.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00bfC\u00f3mo gestionar la Atenci\u00f3n al Cliente a trav\u00e9s de las Redes Sociales? Las redes sociales ya son el canal de atenci\u00f3n al cliente por excelencia y no s\u00f3lo un canal de comunicaci\u00f3n. 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