¿Cómo de importante puede ser una buena estrategia de e-mail marketing para una marca? Es primordial.

En la actualidad, las marcas deben  tener la capacidad de ofrecer comunicaciones adecuadas y personalizadas a cada uno de sus clientes. Las buenas estrategias de e-mail marketing se ocupan de esto y se apoyan en elementos como la automatización para poder ahorrar , optimizar tiempos y esfuerzo, a la vez que consiguen que nuestros clientes reciban lo que están esperando o lo que necesitan en un determinado momento.

Actualmente,  aunque el uso de estrategias de e-mail marketing es cada vez más notorio y es perfeccionado por muchas marcas (que no todas), todavía seguimos viendo pequeños grandes errores que, como usuarios, detectamos rápidamente y hace que nuestra experiencia y relación con la marca se vea afectada.

Enviar e-mail a horas intempestivas, e-mails con sólo imágenes, links rotos, e-mails con escasez de texto, redacción de palabras no adecuadas o prohibidas, o escribir de manera  abundante palabras como “gratis”, “oferta” o “descuento”, son algunos de los fallos más comunes que podemos detectar cuando recibimos comunicaciones de algunas marcas.

Por ello, y por si alguna vez te ha sucedido, desde Making Science te dejamos los 7 errores que jamás debes cometer en tu estrategia de e-mail marketing.

1. E-mails sin CTA

Cuando enviamos e-mails con información relevante para nuestros clientes como puede ser un descuento o un destacado de un producto/servicio, además de especificar la información relevante  debemos incluir una llamada a la acción, un CTA, que les lleve al sitio web donde deben consumir lo que estamos enviándole en ese e-mail, de acuerdo al objetivo que se ha marcado para la comunicación.

¿Cómo te quedarías si tu marca de perfumes favorita te envía un código de descuento pero en el e-mail no incluye un CTA a través del que acceder a la web de canjeo de ese código?

Siempre que enviemos un email esperamos una reacción por parte del usuario y una interacción con el mismo. Es clave poder facilitar el camino para conseguir esta acción.

2. Subject poco atractivos

Crear asuntos poco llamativos puede estropear hasta las mejores campañas de e-mail marketing.

Al final, si lo que se lee no es atractivo el e-mail no se abre,   es nuestra primera oportunidad para enganchar a quien dirigimos  nuestra comunicación. Por ello, debemos prestar atención a estos e invertir tiempo en su creación. La clave es destacar los aspectos fundamentales relacionados con lo que queremos transmitir: una alusión al contenido, el tema de interés,  productos destacados , una referencia a descuentos de temporadas o anuncios importantes  que debemos  destacar , tanto con texto como emojis.

La mejor manera de saber si un subject funciona es poder lanzar un test A/B del subject.

3. No envíes e-mails a cualquier hora, ¡y mucho menos cuando el usuario no va a verla!

Un error que todavía seguimos detectando hoy en día es el envío de newsletters o otro tipo de comunicación en tiempos no adecuados, el objetivo de la comunicación debe estar vinculado a una franja horaria para el envío y un tiempo de respuesta en el que el cliente espera recibirlo  como por ejemplo, mientras dormimos, un día festivo. 

De hecho, debemos tener muy en cuenta los tiempos para enviar que campaña. Por ello es importante que testeemos y hagamos comunicaciones a diferentes horas en un primer momento y según el objetivo de la comunicación para ver en qué momento será más probable que nuestros usuarios abran nuestras comunicaciones.

4. No realizar una segmentación 

No todos tus clientes quieren recibir las mismas comunicaciones. Lo cierto es que necesitarán recibir información relevante que se adecúe a su perfil y que responda a sus necesidades y que demuestre que realmente les conoces algo que podemos ver en su historial de compra, en sus intereses, o simplemente en su dirección.

Pero por ejemplo, si un cliente ya forma actualmente parte de un programa de fidelización de la marca y enviamos a este mismo cliente un mensaje pidiéndole que sea miembro de este programa, el cliente se sentirá extraño y su reacción a esta comunicación repercutirá en la relación con la marca.

Por ello, debemos realizar buenas segmentaciones antes de enviar cada comunicación y personalizar estas últimas para adecuar el mensaje lo más posible a cada segmento de clientes. 

5. Olvidar que tus clientes son personas

 Crea comunicaciones basadas en los datos que tengas de tus clientes como decíamos anteriormente, la personalización es la clave para conectar y mantener la relación con el cliente  y  fidelizar a los existentes. Para conseguir esto, podemos echar mano de la automatización y aplicar una serie de reglas por las cuales, cada vez que un cliente cumpla una serie de requisitos, automáticamente se le incluya dentro de una comunicación que es más afín a su perfil de cliente y conseguir mejorar la conversión.

6. Optimización mobile

¿Qué es una campaña de e-mail marketing sin sus comunicaciones adaptadas a  a mobile? Una campaña incompleta y que nos hace perder tiempo, esfuerzo e ingresos con todos esos clientes que han abierto nuestra comunicación en mobile y que no han podido ver correctamente esta, perjudicando además la experiencia de compra y la percepción de la marca.

La mayoría de las herramientas de e-mail marketing poseen soluciones o aplicaciones con las que poder adaptar y curar la versión mobile de nuestras comunicaciones, por lo que si todavía sigues enviando campañas aptas para desktop y no mobile, ya no es una excusa.

7. Hacer envíos desde e-mails a los que el consumidor no puede responder

Cuando nuestros clientes reciben este tipo de mensaje desde direcciones de e-mail donotreplay@ o noreplay@ puede crear una sensación incómoda, ya que en realidad el consumidor siempre buscará tener  confianza en la marca a la que ha  permitido se ponga en contacto con él y  espera poder comunicarse en cualquier momento,  si surge alguna duda con producto o compra, por lo que lo más adecuado será utilizar una dirección de correo electrónico que sí pueda recibir comunicaciones, lo que se busca es desarrollar una relación con el clientes no simplemente enviar una e-mail.

Adicionalmente se debe considerar que el uso de estos correos afectará la entregabilidad de la comunicación y terminará clasificado como spam.

Si quieres saber más sobre tips y do’s y don’ts dentro de una estrategia de e-mail marketing, no dudes en escribirnos a info@makingscience.com. ¡Te ayudaremos en tu caso concreto!

A menudo, los que nos dedicamos al mundo de e-mail marketing, vemos en los clientes cierto sudores fríos o temblores de piernas a la hora de enfrentarse a un journey de e-mail. ¿Por qué? Quizás por falta de foco, quizás por falta de conocimiento…

Los clientes suelen tener identificados un pequeño grupo de journeys de cliente que les gustaría atacar desde el punto de vista de e-mail marketing… pero como pasa en muchas disciplinas, en el e-mail marketing también sucede que existe una mezcla de arte, técnica y pruebas.

Y por esto mismo, se da la paradoja de “la parálisis por análisis”. Es decir, no avanzar, no “ponerse a hacer” porque se le está dando vueltas a algo. Esta situación cuando nos ponemos a tocar un journey es algo más que habitual. Las preguntas que surgen, o suelen surgir, son: ¿Quién debe entrar en el journey? ¿Cuántos pasos debe tener? ¿Cuánto tiempo entre los diferentes pasos debemos dejar? ¿Cuál es el contenido de cada uno de los pasos? ¿Qué títulos debo usar? ¿Y si el contacto no abre los e-mails?

A decir verdad, crear un journey no es una tarea rápida. Lleva su tiempo. Y hay que tomar un montón de decisiones.

Por ello, para crear un journey lo mejor es que sigamos una serie de pasos como los que te contamos a continuación.

Paso 1: El objetivo

Deberemos definir el objetivo de nuestro journey de cliente. La pregunta es, ¿qué queremos conseguir con este journey?

Por ejemplo, en el caso de un carrito abandonado la respuesta es casi inmediata: nuestro objetivo es que el cliente termine la compra que había empezado. Así de concreto y así de fácil. En otro caso, por ejemplo en un journey de on-boarding, el objetivo será dar a conocer nuestra compañía al cliente.

Sea cual fuere,  nuestro objetivo debe ser tener muy claro que queremos conseguir de nuestro contacto.

Paso 2: El segmento de contactos

Una vez que tengamos claro nuestro objetivo deberemos definir quién es el receptor. O mejor dicho, quién queremos que cumpla nuestro objetivo. A esto se le llama segmento de contactos, un grupo limitado (no necesariamente reducido) de usuarios cuyas características hacen que sean el target de nuestro objetivo.

Volviendo a los ejemplos que decíamos antes, en el carrito abandonado el segmento que incluiremos en el journey serán todas las personas que no hayan finalizado una compra pero hayan llegado hasta el paso X de nuestro embudo de venta.

Los segmentos podrán ser dinámicos o estáticos, pero esto lo contaremos en otro capítulo.

Paso 3: El diseño de las etapas del journey

Quizás esta parte sea una de las más complicadas en el proceso de creación de un journey. ¿Por qué? Porque es la que implica más de arte que de técnica. Y aquí es donde nos surgirán más dudas.

Para poder llevar a cabo el diseño de las etapas nuestra recomendación desde Making Science es hacerlo mediante un flujograma, es decir, un diseño muy alto nivel en el que indicamos el punto de comienzo, el punto de final, y las diferentes etapas a recorrer. Yo personalmente, lo hago en papel o en pizarra porque es un proceso normalmente iterativo.

Empezaremos describiendo de manera breve la primera comunicación que vamos a enviar al cliente. Por ejemplo, en el carrito abandonado diremos: “Enviar contenido de carrito abandonado”. Esto es suficiente para entender qué es lo que queremos conseguir con esta comunicación: le enviamos la información de su carrito abandonado para que pueda terminar la compra.

A partir de aquí pueden pasar varias cosas: 1) que abra o no abra el e-mail, 2) que haga click o no sobre el botón de finalizar compra, 3) que compre o 4) que no compre. Esto implica la existencia un árbol de decisión. ¿Qué ramas debemos elegir? ¿Qué pasará después de cada rama?

En general dependerá de la presión que queremos hacer sobre el usuario. ¿Qué significa esto? Pues que podemos acabar cansando al contacto si le saturamos con e-mails. ¿Cuántos debemos enviarle? Es una cifra difícil de decir, pero en nuestra opinión entre dos y tres e-mail es suficiente.

Nuestra recomendación, en términos generales, será enviar dos e-mails a las personas que abren pero no compran, y tres e-mails a las personas que no abren nuestros dos primeros correos electrónicos. La idea de un journey de carrito abandonado es que te compren, así que hay que ser un poco insistente.

Paso 4: El diseño de las automatizaciones de marketing

Después deberemos definir las automatizaciones de marketing necesarias. ¿Qué es esto? Son los procesos automáticos que se ejecutan para que nuestro journey pueda completarse.

Por un lado, en el ejemplo del carrito abandonado, tendremos que medir y listar aquellos contactos que hayan avanzado en el proceso de compra hasta el punto que hayamos elegido pero que no hayan comprado en las últimas x horas. Adicionalmente, tenemos que identificar que productos estaban en el carrito de cada uno de estos contactos. También deberemos crear una automatización en la que comprobaremos la fecha de la última compra de cada contacto. Todo esto nos ayudará a poder crear completamente nuestro journey.

En definitiva, debemos crear las automatizaciones necesarias para que nuestro journey pueda procesarse automáticamente. En general, estas automatizaciones se basarán en el comportamiento de los usuarios y en la información que podamos recoger de él (y ojo, esta información puede ser tanto online como offline).

Paso 5: La creación del contenido de nuestras comunicaciones

Seguidamente deberemos crear el contenido de cada uno de nuestros e-mails identificando el objetivo principal de nuestro journey y el de cada una de las comunicaciones para tener el CTA (Call to Action) bien claro.

En este paso deberemos redactar el contenido teniendo en cuenta que queremos que sea atemporal para que nuestro journey pueda funcionar independientemente de la época del año o de eventos temporales.

Paso 6: creación del journey en la herramienta

Este paso es un punto más técnico. Deberemos conocer muy bien la herramienta para poder exprimirla al máximo. Y muchas veces conocer muy bien una herramienta implica trabajar más rápido, con menos desarrollo y de forma más eficiente.

En Making Science somos partners de un buen número de herramientas de Email Marketing como Salesforce, Hubspot, SalesManago… Si necesitas ayuda con estas herramientas o con otras (al final todas son bastante parecidas) no dudes en decírnoslo.

Paso 6: añadir test para optimizar

Normalmente pensamos que un journey bien pensado tiene que funcionar. En general, así será, pero siempre se puede optimizar. Para ello deberemos, con paciencia, ir mejorando los diferentes elementos: ramas del journey, contenidos de los emails, CTAs, subject de los emails, etc. Es una tarea titánica así que te recomendamos que actives tu journey y empieces a medir.

Detecta los cuellos de botella, los KPIs que son sospechosamente bajos y atácalos. Puede ser un tema de un mal subject, una mala configuración del journey o un contenido poco relevante. Sea lo que sea, crea tus tests y lánzate a mejorarlos.

Desde Making Science podemos ayudarte con esta ardua tarea. No dudes en ponerte en contacto con nosotros en info@makingscience.com

Tras la aparición de la Covid-19 en nuestras vidas, nos hemos visto obligados a pegar el acelerador en digitalización y tecnología para poder continuar dando servicio satisfactorio a los consumidores, que tras una pandemia como la vivida, poseen nuevas necesidades derivadas de esta y demandan experiencias de usuario satisfactorias y adaptadas al momento, tanto en ámbito online como offline.

Como dato interesante, según el estudio Trends in Workflow Automation de Salesforce, el 57 % de los clientes afirman que la COVID-19 ha elevado sus estándares de atención al cliente.

Parece mentira, pero hasta que llegó la pandemia a nuestras vidas, muchas compañías no habían apostado 100% en la digitalización y continuaban operando de manera manual y rudimentaria, sin tampoco optimizar procesos, y por ende, perdiendo y dejando de ganar beneficios.

Con la nueva situación global, las compañías han sido «obligadas» a apostar por la tecnología para sobrevivir. Pero no solo en esta, la inversión se ha tenido que realizar en equipos especializados y herramientas que permitan hacer llegar su producto o poder ofrecer su servicio con total garantía a sus clientes a la vez que optimizan procesos y tiempos para poder dedicar tiempo a cuestiones como la estrategia o el diseño de nuevo producto/servicio, entre otros.

Saber gestionar la relación con nuestros clientes de la manera más optimizada y acertada se ha vuelto clave de la noche a la mañana, y decisivo en la mayoría de los negocios actuales.

Pero, ¿cómo hacer frente a este nuevo terreno de juego? ¿Cómo hacerlo siendo una gran compañía, una PYME o un pequeño negocio?

Personalización

Seguro que debido a la actividad de tu compañía, tanto tus canales como tus comunicaciones generan muchos datos, algunas veces recogidos y otras muchas no. En un mundo cada vez más privacy first, nuestros datos de primeros o First-Party Data, se postula como la fuente principal de datos y el centro de nuestra estrategia, por lo que, la clave de la personalización de tus comunicaciones es poseer una gran cantidad de datos de nuestros clientes que previamente han autorizado a que recojamos, y por supuesto, saber utilizarlos.

Por ejemplo, nuestro cliente ha comprado un artículo a través de nuestra web, a la cual ha llegado por un e-mail en el que le enviábamos un descuento. Este usuario ha aprovechado la oportunidad y ha consumido. Todos estos datos deberían ser recogidos para poder continuar ofreciendo una experiencia adecuada a sus necesidades y no enviar comunicaciones erróneas.

Otro ejemplo sería un carrito abandonado. La acción más acertada sería enviar a este cliente una comunicación animándole a finalizar su compra, recordándole que no ha comprado todavía esos productos que ha metido en su carrito con anterioridad.

Esto es personalización y atención adaptada a cliente, y todas estas acciones son diferentes touches o toques que podemos dar en ese viaje del usuario: su journey.

Automatización

Automatización es sinónimo de ahorro, ahorro en procesos, ahorro en tiempos y ahorro de dinero. Además, se convierte en una de las claves de los negocios (de cualquier índole y cualquier tamaño) que quieran poder ofrecer experiencias satisfactorias y con detalle a todos sus clientes de manera automatizada (en medida de lo posible), haciendo que podamos dedicarnos a otros menesteres como la estrategia, el producto o servicio o otros aspectos de marketing.

La automatización permite tener una relación reactiva e inmediata con cliente o contacto, por lo que de repente podemos impactar de cerca a ese consumidor

En función de el tipo de negocio o el volumen de negocio, pueden ser diferentes las herramientas o soluciones que puedan servirnos para desarrollar esta automatización, pero sin duda una parte importante es saber elegir el partner que va a acompañarnos en esta aventura.

Existen diversos tipos de automatización: B2B, B2C, automatización de PYMES o automatización en mobile marketing.

¿Qué papel juega la IA en la gestión de la relación con mis clientes?

¿Te imaginas una herramienta que pueda comprender el lenguaje de tus usuarios, predecir su comportamiento (si abrirán tu e-mail, cuándo lo harán…), hacer recomendaciones o tener una predicción de saturación, todo esto de manera automatizada? Pues te contamos que esto es posible y cada vez más usado.

Según un estudio de Salesforce, un 78% de las organizaciones utilizan o piensan utilizar IA como parte de sus iniciativas de automatización de trabajo, un dato que sin duda nos habla de ese gran potencial que posee la IA y cómo las compañías más avanzadas en términos tecnológicos ven a esta como un aspecto a tener en cuenta para su negocio.

Aunque no toda la automatización de servicios se basará en IA, es importante que sepamos que tecnologías como, por ejemplo, chatbots, funcionan dependiendo en gran parte de ella.

Gestiona la relación con tus clientes con Salesforce

En la actualidad, existen diferentes softwares de gestión de relación con clientes (CRM) en el mercado, pero sin duda existe un partner que destaca por su fiabilidad y la adaptación de su servicio a cualquier tipo de negocio, ese es Salesforce.

Salesforce se posiciona como la opción ganadora cuando hablamos de gestión de clientes, y es por ello que desde Making Science te contamos las soluciones con las que podrás llevar esa gestión a otro nivel:

• Pardot es sinónimo de automatización de marketing B2B y cuenta con la tecnología avazada se Salesforce. Pardot es una solución de automatización de marketing que ayuda a las empresas a crear conexiones significativas, canalizaciones y potenciar las ventas para cerrar más acuerdos. Gestiona clientes potenciales, genera mejores leads, mail marketing, IA… entre otros.
• Marketing Cloud aplica a negocios B2C y nos ayuda a gestionar la relación con nuestros clientes gracias a la personalización y automatización, poseyendo características como la escalabilidad, rapidez, eficiencia y visión integral de clientes. Marketing Cloud puede ayudar a ampliar las capacidades de tu compañía en términos de ventas, marketing y servicios, y así ayudarte a desarrollar mejores comunicaciones y estrategias con tus clientes a través de las múltiples herramientas de su suite.

Si todavía no habías contemplado estos aspectos como la automatización o la personalización en tu estrategia o no sabes cómo empezar, desde Making Science podemos ayudarte comenzar esta aventura. No dudes en enviarnos tu caso o preguntas a info@makingscience.com

Hace apenas semana y media, Making Science se convertía en el ganador del premio Rising Star en los Salesforce Channel Awards, una ceremonia en la que Salesforce premia cada año  la labor de sus partners más destacados y que fue celebrado en un formato virtual.

El premio fue recogido por Quique Arranz, Strategy Manager en Making Science, y otorgado por Laura Abarquero, Service Cloud Sales Director Iberia en Salesforce. Arranz agradeció la confianza depositada por parte de Salesforce en Making Science y habló de cómo la idea de crecimiento mano a mano y a largo plazo es un objetivo común entre Making Science y Salesforce.

Sin duda, este premio reconoce el esfuerzo de nuestros equipos y la confianza de nuestros clientes en la labor que desarrollamos diariamente en el ámbito CRM. Es por ello, que estamos muy orgullosos de haber recibido este premio y continuaremos trabajando junto a nuestro partner Salesforce para desarrollar mejores estrategias y soluciones para nuestros clientes.

Desde Making Science trabajamos para ofrecer el mejor servicio y las mejores soluciones en el ámbito de Salesforce a todos nuestros clientes, y es por ello, que queremos seguir creciendo con ellos día a día.

Por último, agradecer de nuevo a Salesforce este gran reconocimiento que sin duda cierra un año increíble y marca el comienzo de un largo viaje.

¡GRACIAS!

Un CRM, o mejor dicho, una herramienta de CRM tiene que tener una funcionalidad muy específica: gestión de cuentas, de contactos, de ventas, de servicio, etc. Casi cualquier empresa debería tener esta funcionalidad, por lo tanto, lo que te cuento a continuación podrá aplicarse a cualquier software de CRM.

El gran error

En cualquier organización, grande o pequeña, el gran error en cuanto a estrategia de CRM y herramientas de CRM es que toda la organización se adapte a lo que el CRM “exige”. ¿Qué significa esto? Que adaptamos los procesos a lo que la herramienta nos permita y no al revés, y este es un error muy común que nos lleva a retorcer los procesos de la empresa de manera que puedan estar soportados por la herramienta sin modificar el CRM.

¿Y cómo podemos resolver esto? Para que esto no pase debermos tener un CRM flexible, que se adapte como un guante a nuestra compañía. Sí, sí, ¡que se adapte al 100%!

No es la primera vez que oigo algo así como: “No, eso no lo medimos, el CRM no nos lo permite.” o “el proceso general es uno pero cuando lo metemos en el CRM lo hacemos de esta otra manera porque no existe otra opción”.

¡Vaya! Estos son claros síntomas de ineficiencia… ¡y ahí es a dónde queremos llegar!

El coste oculto

El conjunto de costes, ineficiencias y ventas que dejan de ganarse por tener una mala implementación de herramienta de CRM es lo que conocemos como “total cost of ownership”, aunque diríamos que es el coste del software más el coste de operación, pero aquí nos lo llevamos hacia donde nos interesa.

Es decir, el Total Cost of Ownership es una realidad que no se suele tener en cuenta. Normalmente solo se mira el coste del software y como mucho el de mantenimiento por parte de algún equipo externo.

Nadie está mirando lo siguiente:
¿cuántas horas tardas en hacer reporting?
¿cuántas ventas dejas de tener?
¿cuál es el overtime que el equipo está dedicando en la herramienta porque es compleja, lenta o ineficiente?
¿cuántas personas están dedicadas a dar soporte?
¿cuál es el riesgo de no tener la información protegida?
¿cuántos “workaround” tenemos que tener para que funcione correctamente?
¿qué implica no poder conectarse con otros sistemas o no poder hacerlo con flexibilidad?
Y un largo etcétera que podría ocupar hojas y hojas.

Al final, ¿qué es lo que tenemos? Para que te puedas hacer cargo de lo que supone esto, en una compañía que tenía un CRM “hecho en casa” (por lo que tendría que estar totalmente adaptado a la compañía), tenían un coste de desarrollo de unas decenas de miles al año. Después de calcular el Total Cost of Ownership teniendo en consideración todas las preguntas que nos hacíamos más arriba, vimos que esto suponía más de un millón de euros al año. ¡Ahí es nada!

¿Y ahora qué?

Si estás en esta situación, «hands up”, vamos a pararnos y reflexionar previamente. ¿Cuál es mi estrategia de CRM? ¿Cuáles son mis procesos? ¿Qué necesito de una herramienta de CRM? Y una vez nos preguntemos estas cuestiones, después, elijamos una herramienta de CRM que nos de la flexibilidad que necesitemos, sin preocuparnos no tanto del coste directo, sino de todos los indirectos que se van a generar si elegimos mal.