La semana pasada, Making Science asistió al Salesforce Agentforce Digital Summit, donde nos unimos a profesionales del sector para explorar las últimas innovaciones en engagement del cliente impulsado por la IA. Como partners profundamente comprometidos en ayudar a las empresas a transformar sus capacidades digitales, este evento reforzó nuestra pasión por la intersección de la IA, los datos y la experiencia del cliente.

La promesa de Agentforce: transformando las interacciones con el cliente

El Agentforce Digital Summit mostró la visión de Salesforce para el futuro del trabajo: agentes de IA inteligentes capaces de comprender, razonar y actuar de forma autónoma. No se trata de simples chatbots, sino de sistemas sofisticados capaces de:

• Gestionar consultas complejas de servicio al cliente sin guiones predefinidos.
• Interactuar con prospects y clientes 24/7 a través de múltiples canales.
• Integrarse a la perfección con los procesos de negocio existentes.
• Aprender y mejorar con cada interacción.

Lo que más nos sorprendió fue cómo esta tecnología no está reemplazando la conexión humana, sino que la está amplificando. Al manejar tareas rutinarias con una sofisticación sin precedentes, los agentes de IA liberan a los equipos para que se centren en lo que los humanos hacen mejor: construir relaciones, resolver problemas complejos e impulsar la innovación.

La base de datos: donde la teoría se encuentra con la realidad

Mientras participábamos en las sesiones y debates, el énfasis en la implementación práctica era claro: cómo las empresas pueden realmente desplegar estas tecnologías para obtener resultados reales. Pero surgió un tema constante: el éxito de cualquier implementación de IA depende fundamentalmente de la calidad y accesibilidad de los datos subyacentes.

La verdad es simple pero profunda: la IA solo es tan buena como los datos en los que se construye. Aquí es donde Salesforce Data Cloud se vuelve esencial. Cuando las empresas tienen información fragmentada de los clientes dispersa en diferentes sistemas, incluso los agentes de IA más avanzados tienen dificultades para ofrecer resultados significativos.

Basándonos en nuestra experiencia y los insights del summit, hemos visto que las empresas que logran los mejores resultados con IA comparten características comunes:

• Visión unificada del cliente: Han eliminado los silos de datos para crear perfiles completos de los clientes.
• Acceso a datos en tiempo real: Sus sistemas proporcionan información actualizada, no una instantánea de ayer.
• Gobernados y seguros: Mantienen la calidad de los datos al tiempo que garantizan el cumplimiento y la seguridad.
• Arquitectura escalable: Su infraestructura de datos puede crecer con sus ambiciones de IA.

Por qué Data Cloud es clave para el éxito de Agentforce

Salesforce Data Cloud se ha vuelto cada vez más crítico para las organizaciones que buscan maximizar sus inversiones en IA, ya que aborda el desafío fundamental al que se enfrentan muchas empresas: los datos fragmentados en múltiples sistemas.

Consideremos el panorama B2C, donde las interacciones con los clientes abarcan sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, servicio al cliente y tiendas físicas. Sin una capa de datos unificada, los agentes de IA operan con un contexto limitado, lo que reduce su eficacia. Data Cloud lo resuelve al:

• Crear una única fuente de verdad para los datos del cliente.
• Permitir la sincronización de datos en tiempo real entre sistemas.
• Proporcionar la base para interacciones personalizadas y contextuales.
• Apoyar tanto tipos de datos estructurados como no estructurados.

Esto no se trata solo de una mejor gestión de datos, se trata de permitir que los agentes de IA ofrezcan experiencias que se sientan verdaderamente inteligentes y personalizadas en cada punto de contacto.

Del insight a la acción: el enfoque de Making Science

Nuestra participación en el summit reforzó nuestra convicción de que una implementación exitosa de la IA requiere un enfoque holístico. No se trata solo de desplegar la última tecnología, se trata de asegurar que la tecnología tenga la base que necesita para ofrecer valor.

1. Evaluación de datos primero: Antes de implementar agentes de IA, evalúa tu panorama de datos actual. ¿Dónde reside la información del cliente? ¿Qué tan conectados están tus sistemas? ¿Qué deficiencias existen?
2. Unificación estratégica: Utiliza Data Cloud para crear una base de datos unificada que conecte sistemas dispares sin requerir un reemplazo total de la infraestructura existente.
3. Implementación por fases: Empieza con casos de uso de alto impacto donde los datos unificados puedan mejorar inmediatamente el rendimiento del agente de IA, luego expande basándote en el éxito probado.
4. Optimización continua: Monitoriza cómo los agentes de IA utilizan los datos, identifica deficiencias y refina continuamente tanto la calidad de los datos como las capacidades del agente.

La oportunidad que se avecina

El Agentforce Digital Summit dejó claro que estamos en un punto de inflexión en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Los agentes de IA representan una enorme oportunidad para mejorar la experiencia del cliente, la eficiencia operativa e impulsar el crecimiento. La combinación de datos unificados, agentes de IA inteligentes y experiencia humana crea posibilidades que solo estamos empezando a explorar.

Sin embargo, como con cualquier tecnología transformadora, el éxito depende de una implementación adecuada. Las organizaciones que invierten en crear una base de datos sólida a través de soluciones como Data Cloud se posicionan para aprovechar al máximo el poder de Agentforce y otras innovaciones de IA.

El futuro del customer engagement no está por llegar, ya está aquí. Y después de lo que presenciamos en el summit, estamos más seguros que nunca de que las empresas que adopten este enfoque integrado de datos e IA descubrirán nuevas posibilidades de crecimiento e innovación.

Estrategias SEO para optimizar tu e-commerce en Salesforce

El Search Engine Optimization (SEO) sirve esencialmente para aumentar el tráfico orgánico de búsqueda en tu tienda online. En el caso de Salesforce, una potente plataforma de comercio electrónico en la nube, aunque puede tener algunas limitaciones de SEO, es importante desarrollar una estrategia de optimización para destacar entre los competidores y atraer más clientes. 

Puntos relevantes para la optimización de e-commerce en Salesforce

Genera URLs amigables para SEO

Las URLs amigables son cruciales para mejorar la visibilidad en los motores de búsqueda. En Salesforce, puedes configurar reglas de URL para evitar duplicidades y garantizar una estructura coherente. Asegúrate de que las URLs sean descriptivas, incluyan palabras clave relevantes y utilicen guiones para separar las palabras. Además, las URLs amigables y bien configuradas, facilitan la medición y el análisis de rendimiento a través de diferentes herramientas, como Google Search Console o GA4.

Gran importancia de la gestión de metaetiquetas

Las metaetiquetas, como el title y la description son relevantes para el SEO de tu negocio online. En Salesforce, puedes configurar fácilmente las metaetiquetas de tus páginas y productos para optimizar su visibilidad en los resultados de búsqueda. Asegúrate de incluir palabras clave relevantes y crear descripciones atractivas que inviten a hacer clic.

Proporciona y organiza el sitemap del sitio

El sitemap del sitio proporciona a los motores de búsqueda una guía clara de la estructura de tu tienda online o e-commerce. En Salesforce, puedes generar automáticamente sitemaps actualizados y personalizar la frecuencia de rastreo. Asegúrate de incluir todas las secciones importantes de tu sitio, como productos, categorías y contenido.

Salesforce Commerce Cloud ofrece la capacidad de segmentar los sitemaps XML por tipo de contenido, como productos, marcas/categorías o contenido adicional. Seguir esta práctica conlleva ventajas por varias razones:

• Priorización del rastreo: Dividir los archivos XML permite dar prioridad a Google sobre cómo deseas que se rastree el contenido. Por ejemplo, puedes configurar un mapa del sitio segmentado para las URL de productos con una alta prioridad, lo que facilita que Google indexe y clasifique tu contenido de manera efectiva.
• Segmentar los mapas de sitio XML es una estrategia eficaz para mejorar el SEO de tu tienda en Salesforce al garantizar que el contenido más relevante y valioso se rastree y clasifique correctamente.

Utiliza el punto fuerte de la tecnología de Salesforce a tu favor

Aprovecha las herramientas y características únicas de Salesforce para potenciar tu estrategia de SEO. Por ejemplo, utiliza Einstein AI para automatizar tareas y descubrir oportunidades de negocio. Además, aprovecha las capacidades de personalización para crear experiencias de usuario únicas y mejorar la retención de clientes.

Cuida la optimización técnica

Además de los aspectos creativos, es importante prestar atención a la optimización técnica de tu tienda en Salesforce. Asegúrate de que tu sitio sea rápido, móvil-friendly y accesible para los motores de búsqueda. Optimiza el rendimiento y la seguridad para mejorar la experiencia del usuario y aumentar las conversiones.

Experimenta y ajusta constantemente tu sitio web

El SEO es un proceso continuo que requiere pruebas y ajustes constantes. Utiliza herramientas de análisis para medir tiempos de carga y posibles errores que te permitan evaluar con datos específicos el rendimiento de tu tienda en Salesforce y realiza ajustes según los resultados. Prueba con diferentes estrategias e implementaciones para encontrar lo que funciona mejor para tu negocio online.

Gestión eficaz de los productos descatalogados

Es inevitable que en tu tienda online en Salesforce, algunos productos se descataloguen con el tiempo. Sin embargo, ¿qué hacer con las páginas de productos eliminados? Esta es una pregunta común entre los profesionales y aquí te presentamos las posibles opciones:

• Código de Respuesta 404: Algunos optan por publicar un código de respuesta 404 para las URL de productos inexistentes. Sin embargo, esto puede resultar en una mala experiencia para el usuario y afectar negativamente a la relevancia de tu sitio web.
• Redirecciones 301: Desde el punto de vista de SEO, la opción más favorable es redirigir la URL inactiva a un producto similar, marca principal o categoría relevante. Esto ayuda a mantener la autoridad de la página y proporciona una mejor experiencia al usuario.
• Respuesta 200 (OK): Algunos eligen dejar que la página continúe sirviendo una respuesta 200, aunque el producto ya no esté disponible. Sin embargo, esto puede confundir al usuario y generar una experiencia insatisfactoria, ya que el usuario visualiza el producto pero no puede adquirirlo.

La mejor práctica es implementar redirecciones 301. Aunque puede resultar desafiante mantenerse al día con las estrategias de redirección, encontrar una secuencia de comandos para redirigir automáticamente a la marca o categoría principal sería ideal.

Por todo ello, el SEO es fundamental para el éxito de tu e-commerce en Salesforce. Aprovecha las herramientas y características de la plataforma para optimizar tu sitio y mejorar su visibilidad en los motores de búsqueda. Con una estrategia de SEO sólida, puedes atraer más tráfico y aumentar las ventas en tu e-commerce.

Una estrategia de Marketing Digital se potencia cuando conectas las sinergias que existen entre diferentes disciplinas. Por ello, nos vamos a centrar en dos de las palancas más poderosas del entorno digital: Paid Media y Marketing Automation. 

Cuando ambas se combinan de manera efectiva generan un incremento del retorno de la inversión (ROI), aumentan el Life Time Value del cliente y consiguen una experiencia del cliente personalizada. 

En este artículo, exploraremos juntos los beneficios y las sinergias entre Paid Media y Marketing Automation.

Los beneficios de combinar Paid Media y Marketing Automation son principalmente:

• Mejora del ROI: al dirigir anuncios a audiencias más relevantes y personalizar la experiencia del usuario a través de la automatización, las marcas pueden lograr un mayor retorno de inversión en sus campañas de Paid Media.
• Aumento de la conversión: la personalización y la segmentación avanzada pueden conducir a tasas de conversión más altas, ya que los usuarios reciben mensajes y ofertas que se alinean estrechamente con sus intereses y necesidades.
• Optimización continua: la combinación de Paid Media y Marketing Automation permite una optimización continua basada en datos, lo que permite a las marcas ajustar y mejorar sus estrategias en tiempo real para maximizar el rendimiento de sus campañas.

Para alcanzar esos beneficios, te contamos las 3 estrategias principales que debemos considerar:

• Audiencias Look a Like

En base al modelo de datos estructurado en el CRM, podemos extraer segmentaciones avanzadas. De este modo, las campañas de Paid Media pueden dirigirse a dichas audiencias basadas en datos demográficos, comportamientos de compra y otros criterios relevantes. Esto asegura que los anuncios lleguen a las personas adecuadas en el momento adecuado, maximizando así el impacto y reduciendo el coste de inversión realizada.

• Retargeting y reactivación de la base de datos

En Marketing Automation uno de las estrategias más realizadas es la reactivación de aquellos contactos que en algún momento dejaron el lead pero no llegaron a convertir. Si a este segmento los impactamos de forma simultánea en otros canales de Paid Media, conseguimos ampliar el marco de actuación y aumentar la presencia y conversión. 

• Automatización del onboarding y estrategias de Nurturing

Cuando a CRM llega un nuevo contacto, es crucial que las primeras interacciones acompañen al usuario en su viaje. Por ello, trabajamos de la mano el onboarding y estrategias de Nurturing cuando se realiza una campaña de Paid Media. De este modo, tanto la creatividad y los mensajes como el objetivo de la comunicación va a ir alineado cross-channel. 

Ofrecer un servicio al cliente excepcional no es sólo una ventaja competitiva; es un requisito previo para el éxito a largo plazo. La tecnología agiliza las operaciones en el panorama empresarial actual, mientras que la interacción humana inyecta vitalidad. Sin embargo, conciliar la experiencia humana y la disponibilidad puede resultar complicado. La tecnología ChatBot está revolucionando la relación con los clientes gracias a la inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural. Es la opción a la que recurren las empresas que desean mejorar la comunicación y la experiencia de sus clientes. Exploremos qué hace que Einstein ChatBot sea excepcional y la mejor opción del sector.

Salesforce Einstein ChatBot aprovecha las capacidades de IA de Salesforce y permite a las empresas integrar chatbots en diversos procesos de interacción con los clientes en tiempo real. Con su avanzado procesamiento del lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático, el chatbot comprende las solicitudes de los clientes y ofrece respuestas relevantes. La habilitación de Einstein ChatBot a través de la configuración nativa de Salesforce elimina las complejidades de la integración.

Además, la perfecta integración con las herramientas CRM de Salesforce mejora la experiencia del cliente. Los bots Einstein destacan en la ayuda a los clientes, la resolución de consultas y el aumento de los conocimientos de los representantes de atención al cliente. Analizan datos, predicen resultados, sugieren acciones óptimas y agilizan la automatización de tareas.

Comprender las expectativas de los clientes es fundamental y los chatbots de Salesforce profundizan en los sistemas backend para guiar las acciones de los agentes. Los problemas complejos activan transferencias fluidas a los agentes en directo disponibles. Posteriormente, los agentes pueden revisar las interacciones bot-cliente para ofrecer una asistencia adecuada. Einstein ChatBot revoluciona la relación con los clientes gracias a su asistencia dinámica basada en IA y a su profunda integración con el ecosistema de Salesforce.

¿Por qué debería utilizar un Einstein Bot?

Tenga en cuenta estos puntos cuando considere la adopción de Salesforce Einstein Bot:

• Respuestas más rápidas: A diferencia del correo electrónico, los mensajes de texto, las llamadas o las redes sociales, ofrece respuestas más rápidas a las preguntas más frecuentes, lo que refuerza el compromiso de los clientes.
• Eficiencia de tiempo: Las soluciones inteligentes de Einstein Bot ahorran tiempo a los clientes y a los representantes de soporte, lo que permite a los agentes centrarse en aspectos estratégicos de sus funciones.
• Casos reducidos: Al responder a una amplia gama de preguntas, se reduce la necesidad de que los casos pasen a manos de agentes, lo que disminuye el volumen de casos.
• Funcionalidad inteligente: Aprovechando la comprensión del lenguaje natural (NLU), los robots Einstein aprenden y evolucionan continuamente, mejorando su inteligencia y sus capacidades.
• Resolución rápida de consultas mediante artículos de conocimiento: Einstein ChatBot aprovecha la base de conocimientos de Salesforce para proporcionar respuestas precisas, aprovechando NLP para hacer coincidir las consultas de los clientes con los artículos relevantes. Esto mejora la experiencia del cliente mediante respuestas rápidas y precisas derivadas de un repositorio de información sobre productos, servicios y problemas estándar.

Mirando hacia el futuro: El futuro del Customer Engagement con la IA

El ChatBot Einstein de Salesforce representa un gran avance para el servicio al cliente, combinando la eficiencia de la IA con la comprensión matizada de los agentes humanos. Su capacidad para ofrecer respuestas rápidas, gestionar el tiempo de forma efectiva y reducir la carga de casos mientras continúa aprendiendo de las interacciones lo convierte en un recurso invaluable para cualquier negocio con visión de futuro.

En Making Science, nos especializamos en aprovechar tecnologías de vanguardia no solo para satisfacer las demandas actuales, sino para anticipar las necesidades futuras. Nuestro enfoque consiste en un partnership y asesoramiento para asegurar que estas herramientas se integren de manera fluida y efectiva, potenciando tu negocio para ofrecer experiencias excepcionales a tus clientes.