El lado oscuro del UX. Cómo algunas interfaces intentan engañarnos

El lado oscuro del UX. Cómo algunas interfaces intentan engañarnos

El diseño de interfaz y el diseño de experiencia de usuario se vuelven oscuros ocasionalmente.  Sucede que algunas marcas optan por dar más importancia a sus ingresos instantáneos a corto plazo, intentando aumentar la tasa de conversión de la parte digital de su negocio. Como contrapartida, se olvidan, al mismo tiempo, del bienestar de sus usuarios y de su experiencia de navegación y de compra.   

¿Qué entendemos por “el lado oscuro del UX”?

Con este término nos referimos a tácticas de diseño que intentan engañar o forzar a los usuarios a realizar acciones que, en un principio, no tenían previsto realizar.  En la mayoría de casos, estas malas prácticas se traducen en tamaños de botones o CTA’s (click to action) que rozan la desmesura, flujos de navegación confusos e intencionadamente complejos, o el ocultamiento de elementos de interacción clave que permita a los usuarios salir de situaciones de compra directa. A continuación mostraremos algunos de los casos más frecuentes en este tipo de estrategias a las que nos enfrentamos a diario navegando por la red.    El polémico y delicado tema de la aceptación de cookies.  Probablemente es el escenario más común al que se enfrentan los usuarios cuando navegan por un sitio web. ¿Cómo conseguir que el usuario acepte las políticas de privacidad y de tratamiento de cookies? Tal y como he mencionado anteriormente, existen determinadas marcas que optan por mostrar un CTA de un tamaño desmedido que casi abarca la mitad del modal en el que se sitúa. Si observamos el siguiente ejemplo, resulta extremadamente difícil encontrar un aspa de cierre que nos permita salir del modal o un enlace que nos aporte más información sobre dichas políticas de privacidad. De esta forma se está casi obligando al usuario a aceptar estas políticas, sin facilitarle una vía de escape fácil o un camino más visible para obtener la información completa.    Cambios repentinos en los patrones de navegación.  La mayoría de las personas a las que les guste viajar se habrán topado con una situación igual o parecida. Existen determinadas plataformas de alquiler de vehículos que intentan que sus usuarios adquieran una cobertura premium y desde el momento en el que una persona se muestra interesada por un vehículo comienza un bombardeo continuo con mensajes persuasivos y algunos cambios ilógicos en el patrón de uso de los botones.  Si observamos las imágenes, en este caso se utiliza desde el primer momento un botón primario con relleno (flat button) que aporta mayor peso visual para una acción primaria como es reservar el vehículo en el que mostramos interés. En la segunda pantalla nos encontramos con que el botón principal que nos llevará al tercer y último paso del túnel de reserva, casualmente, es el que añadirá un coste adicional por cobertura premium a nuestro precio final, mientras que el botón secundario (o flat ghost button) es el que no añade ningún cargo extra a nuestra reserva. 

¿Por qué son tan comunes estas estrategias? 

Porque funcionan extremadamente bien a corto plazo. Sin embargo, las marcas que utilizan este tipo de estrategias no son conscientes del peligro que esto puede ocasionarles a medio-largo plazo. El mundo en el que viven las marcas hoy en día es competitivamente de lo más agresivo, un mundo en el que su relación con las personas debe basarse en la honestidad, la confianza y la transparencia. Si las personas no quedan satisfechas con su experiencia de compra recurrirán de manera automática a la competencia: y es que hoy en día nada o casi nada es único. Los usuarios tienen más poder que nunca a la hora de valorar su experiencia con las marcas que interactúan, por ello, debe ser una experiencia personalizada, óptima y memorable.